¿Como gestionar una queja con tu huésped?

Partimos de la base de que toda queja es una oportunidad de mejora porque te ayudan a corregir los fallos de tu vivienda, seguramente no eras consciente de que podían existir muchos de ellos.

Pero a la hora de la verdad, todos los propietarios sentimos cierto miedo cuando se avecina tormenta, es decir cuando un huésped se muestra enfadado porque algo no está saliendo como esperaba.

Es imposible enumerar todas las posibles quejas que como propietario de un alquiler vacacional vas a tener que hacer frente, pero sí es cierto que hay tres grandes clásicos en esto de quejarse, que se repiten habitualmente y para los que puedes estar un poco preparado:

  • “¡No es lo que vi en las fotos!”

Por algún motivo tus huéspedes se habían hecho una idea diferente (y mejor) del alojamiento, y al llegar te manifiestan que no es lo que esperaban según las fotos que vieron.

La realidad de la vivienda puede cambiar poco en una imagen, si quizás aprecias que las fotos se prestan a confusión, no dudes en cambiarlas…

Si tenían la sensación de que las dimensiones eran mayores, es una cuestión demasiado subjetiva y poco podrás hacer por ello. Pero si la queja proviene porque vieron, por ejemplo, una piscina en las fotos que en realidad es del vecino o es comunitaria, habría que eliminar esa foto que da lugar a confusiones o especificar ese aspecto en la descripción (“piscina comunitaria, no privada”).

Si lo que vieron es una barbacoa que ya no está o una cama extra que se ha quitado pero existió en algún momento, entonces no nos queda más remedio que facilitarles de nuevo ese mobiliario que vieron y esperaban encontrar.

Para que no vuelva a ocurrir, ten siempre las fotos actualizadas, revísalas cada cierto tiempo y comprueba que todo lo que aparezca en ellas esté en la realidad.

  • “¡El precio no es el acordado!”

Tema espinoso, pero que no debería suceder. Si tu huésped no está de acuerdo con la cantidad a abonar es porque algo no se ha tramitado bien durante el proceso de reserva. Si tienes por escrito todos los mensajes que habéis intercambiado y en el anuncio aparecen claramente las condiciones de la reserva, entonces podrás excusarte en que se están cumpliendo los términos con los que él estaba de acuerdo. ¡Puedes respirar tranquilo!

Prevalecerá toda esa información previa, y si por error, le indicaste una cantidad inferior a pagar, te toca asumirlo. Lo mismo ocurre si olvidaste avisarle (por escrito) que había que entregar una fianza o cualquier otro gasto extra.

  • “No funciona o no hay …”

A priori, tus huéspedes llegan y lo ven todo correcto, pero cuando comienzan a utilizar la vivienda, se dan cuenta de que no funciona una luz, el horno no calienta o no hay suficientes platos para toda la familia… Sea cual sea la incidencia que te comuniquen, debes actuar de inmediato y si es necesario enviar a un profesional.

No puedes esperar a que se marchen, ni hacerlo sólo cuando queden unos días para su salida. Si es así, prepárate para una doble queja ¡y esta vez con razón!

La respuesta ante este tipo de situación debe ser rápida y lo que puede ser una queja, si eres eficaz y eficiente en su gestión, podrá convertirse en una valoración más que positiva por tu atención y disponibilidad en resolver el problema.